SLA (Service Level Agreement)

Een SLA is een overeenkomst waarin afspraken staan tussen de aanbieder en de afnemer van een dienst of product. Het is zeer belangrijk om te weten hoe dit werkt, voor de verkoper en voor de consument.

Wat is het?

Een SLA kan als een apart uitgewerkt contract geleverd worden of standaard in een offerte bijgevoegd. Een Service Level Agreement laat zien welk niveau/level van dienstverlening er word gegarandeerd. In ‘standaard’ contracten staat er niet zoveel informatie als in zo een agreement, deze kunnen tientallen pagina’s lang zijn en in detail informatie geven over de werking van dienstlevering en hoe er wordt omgegaan met storingen. Het is volledig de keus aan de aanbieder hoe specifiek een SLA mag zijn.

Negen van de tien keer word een SLA als een aparte overeenkomst aangeboden. Een klant zal dan standaard geen garanties krijgen maar alleen een toezegging dat de aanbieder zijn best gaat doen de dienst actief te houden. Tegen een meerprijs kan de afnemer een SLA ontvangen met bepaalde garanties. Dit is NIET verplicht. U kunt ook uw garanties bepalen in de algemene voorwaarden. Bijvoorbeeld: “Wij garanderen 99% uptime voor uw servers en zullen binnen twee werkdagen reageren”.

[caption id="attachment_203162" align="alignnone" width="401"] Diagram of Service Level Agreement[/caption]

Ook worden er bijvoorbeeld afspraken gemaakt over aansprakelijkheid en schadevergoeding bij downtime. Vaak komt er dan een compensatieregeling, om zo een overzicht te behouden van de gevolgen van downtime. Vaak staat hier in dat de klant geld terug krijgt als de gegarandeerde uptime niet wordt gehaald. Natuurlijk moet de afnemer wel rekening houden met het feit dat de afgesproken compensatie/schadevergoeding niet altijd de volledige schade kan vergoeden.

Opstellen SLA

Het opstellen van een SLA is meer dan een documentje van internet kopiëren en dit aanpassen. Wanneer een SLA onjuist is kan dit veel consequenties met zich meedragen. Voor het opstellen van een Service Level Agreement heb je voldoende analyse nodig van de dienstverlening. Een belangrijk component voor een SLA is de prestatie indicator, beter bekend als de KPI (Key Performance Indicator). Deze laat een overzicht zien van succes en voortgang van de dienstverlener. Dit is onmisbaar in uw SLA en voorkomt discussies en/of escalaties met klanten of leveranciers.

Vaak word een SLA opgezet door een externe bedrijf, dit omdat zij een expertise hebben in dit onderwerp. Om zeker te zijn van een sterk en duidelijke SLA laat men dit checken door een advocaat of juridische partij. Zij gaan verder in op het contract en de voorwaarden maar kunnen de complexe dienstverlening niet vertalen naar Jip en Janneke taal voor de klant.

Een Service Level Agreement is een MUST HAVE bij elke bedrijf! Zorg voor een goede advocaat om dit te checken.